مدیریت ارتباط با مشتریان

برلیان امکان CRM یا ارتباط با مشتریان را برای آن دسته از شرکتها و کسب و کارهایی فراهم کرده است؛ که تمایل دارند، تمامی تماس های مشتریان و کارمندان خود را ثبت و درخواست های مشتریان خود را از این طریق CRM پیگیری و مدیریت نمایند.
مدل CRM طراحی شده از نرم افزار مرکز داده های تیم پشتیبانی نرم افزاری برلیان برگرفته شده است؛ که ماحصل ۱۰ سال بازنگری و تجربه کاری با این سیستم، با روشی ساده و قابل درک برای بازاریان و شرکتها می باشد.

CRM برلیان؛ یک شبیه سازی قوی و کاربردی از گردش کار بنگاههای تجاری ایرانی

این مدل CRM با مدلهای موجود CRM در وب سایتها و بازار تا حدودی تفاوت دارد. CRM برلیان بر پایه  پیشنهادات مشتریان برلیان و گردش کار بنگاههای تجاری کشور طراحی، پیاده سازی و تکمیل شده است. بنابراین یک سیستم کاربردی می باشد، که هیچ هزینه اضافی را بر دوش صاحبان کسب و کار و بنگاههای تجاری تحمیل نمی کند.

جزییات سیستم ارتباط یا مشتریان برلیان CRM

در پنجره مدیریت ارتباط با مشتریان فیلدهای زیر گنجانده شده است :

( کلید فوری CTRL+SIFT+F8 )

1- درخواست
در این فیلد تاریخ درخواست مشتری ثبت می گردد. این فیلد توسط سیستم هنگام ایجاد پیام جدید پر شده و توسط کاربر قابل ویرایش نیست.

۲- کاربر اول
در این فیلد نام کاربری که این پیام را از مشتری دریافت کرده ( کاربری که در حال کار با نرم افزار است. ) ثبت می شود. این فیلد نیز توسط کاربران قابل ویرایش نیست.

۳- مشتری
در این فیلد کاربر می تواند نام مشتری را که پیام را از وی دریافت کرده است انتخاب نماید.(اجباری نیست.)

۴- رسانه
در این فیلد کاربر می تواند نوع رسانه ای که را پیام را از مشتری دریافت کرده است. ( مانند تلفنی ) انتخاب نماید. لیست رسانه ها در قسمت تنظیمات قابل ویرایش می باشد.(اجباری نیست.) حداکثر ۹۹ نوع

۵- نوع ۱
در این فیلد می توانید نوع درخواست های مشتری را تعریف نموده و ثبت نمایید. به صورت پیش فرض یک مورد نوع “درخواست” ثبت شده است. ( موارد دیگر می تواند مانند پیگیری ، تماس ، اعزام کارشناس و … غیره باشد.) حداکثر ۹۹ نوع اجباری نیست.

۶- نوع ۲
این فیلد مانند نوع ۱ بوده و می تواند امکان تفکیک نوع دوم پیام ها را فراهم آورد. حداکثر ۹۹ نوع (اجباری نیست.)

۷- نوع ۳
این فیلد مانند نوع ۱ بوده و می تواند امکان تفکیک نوع سوم پیام ها را فراهم آورد. حداکثر ۹۹ نوع (اجباری نیست.)

۸- موضوع
در این فیلد کاربر می تواند موضوع پیام را به صورت خلاصه یادداشت نماید.(اجباری نیست.)

۹- شرح ۱
در این فیلد کاربر بایستی خلاصه پیام را یادداشت نماید.(اجباری است.)

۱۰- فوریت
در این فیلد نوع فوریت کار را می توانید انتخاب کنید.

دو نوع “فوری” و “عادی” به صورت پیش فرض تعریف شده است.

می توانید در قسمت تنظیمات حداکثر تا ۹۹ نوع فوریت تعریف نمایید.

مشخص کردن تعداد روز مهلت انجام برای هر نوع فوریت 

برای نوع فوری پیش فرض ۰ روز و برای عادی به صورت پیش فرض ۱ روز مهلت انجام تعیین شده است؛ که قابل تغییر می باشند.

کاربر وقتی برای یک پیام نوع فوریت انتخاب می کند، در حقیقت مهلت انجام برای پیام ثبت شده را تعیین و در صورتی که پیام تا مهلت تعیین شده انجام نشود به رنگ قرمز نمایش داده می شود. بنابراین کاربر از پایان یافتن مهلت برای انجام پیامهای قرمز شده  آگاهی پیدا کرده و همچنین مدیران و  ناظرین می تواند از وضعیت امور محوله انجام نشده مطلع شوند و آنها را پیگیری نمایند.

۱۱- کد پیگیری
کد پیگیری برای هر پیام دو عمکرد می تواند داشته باشد :
الف – بعد از ارسال پیامک به مشتری؛ مبنی بر ثبت پیام، شماره پیگیری نیز در پیامک به وی اعلام می گردد، تا هنگام تماس و پیگیری امور محوله خود، کابران با دریافت کد پیگیری مورد درخواستی مشتری را جستجو کرده و از وضیعت و مرحله آن آگاه شوند.
ب- کلیه پیام های مربوطه به یک کار در چرخش، با یک کد پیگیری ثبت می گردند؛ بنابراین مشاهده سابقه و پیگیری های مربوطه به راحتی و به سرعت انجام می گیرد.
صدور کد پیگیری به دو حالت امکان پذیر است :
الف – ورود توسط کاربر
ب – صدور به صورت سری و اتوماتیک توسط نرم افزار با کلید مربوطه یا هنگام ثبت پیام بدون کد پیگیری

۱۲- مهلت انجام
بعد از ثبت پیام ، این فیلد به صورت اتوماتیک پر خواهد شد. تاریخ مهلت انجام در این فیلد بر اساس تعداد روز تعیین شده برای فیلد فوریت از روی تاریخ درخواست محاسبه خواهد بود. به عنوان مثال اگر تاریخ درخواست ۱/۲/۱۳۹۴ بوده مهلت انجام برای آن نوع پیام ۲ روزه در نظر گرفته شده است تاریخ ۳/۲/۱۳۹۴ درج خواهد شد. در تعیین این روزها روزهای تعطیل نیز که قبلا در نرم افزار تعریف شده اند مد نظر قرار خواهند گرفت. اگر تمایل دارید برخی از روزهای کاری مانند پنجشنبه را نیز تعطیل اعلام نمایید می توانید در قسمت تنظیمات همین پنجره ، تعطیلات را ویرایش نمایید.

۱۳- کاربر ۲
اگر کاربری که پیام را ثبت می نماید خودش مسئول انجام امور مربوط به این پیام باشد در این قسمت بایستی نام خود را انتخاب نماید در غیر این صورت نام کاربری را که مسئول رسیدگی به این پیام می باشد انتخاب می کند. ( کار را کاربر ۱ به کاربر ۲ محول می کند )

۱۴- شرح ۲
در این قسمت کاربر ۲ بعد از انجام امور محوله پیام ، شرح نتیجه کار را یادداشت نموده و کلید انجام را می زند. زدن کلید انجام به این معنی خواهد بود که امور پیام محوله برای مشتری انجام شده است.

۱۵- تاریخ انجام
با زدن کلید انجام در این فیلد تاریخ روز ثبت خواهد شد و قابل ویرایش توسط کاربر نیست.

۱۶- کلید بایگانی / کلید اشکال دارد
بعد از زدن تاریخ انجام توسط کاربر ۲ ، کاربر۱ که پیام را ثبت کرده ، بایستی انجام کار را تایید نمایید . تایید با زدن کلید بایگانی صورت خواهد گرفت. در صورتی که کاربر ۱ ، انجام کار را به دلیل وجود اشکال یا نقص در کار تایید نکند بایستی کلید اشکال دارد را بزند. در این صورت کاربر ۲ این پیام را با رنگ بنفش در پرونده امور در دست اقدام خود خواهد دید.

نکات :
هر کاربر هنگام ورود به این پنجره فقط پیام هایی را مشاهده خواهد کرد که :
الف – خودش پیام را ثبت کرده باشد ( ستون دوم به نام او پر شده باشد )
ب- پیام جهت انجام به او محول شده باشد (کاربر۲ به نام او پرشده باشد )
پ – کاربر اصلی کلیه پیام ها را مشاهده خواهد کرد.

پیام های مشاهده نشده :
پیام های مشاهده نشده کاربر به رنگ زرد در قسمت فیلدهای مختلف نمایش داده خواهد شد و انواع زیر را شامل می شود :
الف – پیامی را که کاربران دیگر ، وی را مسئول رسیدگی کرده باشند ( ستون “کاربر ۲” به نام او پرشده باشد )
ب- پیامی را که کاربر به دیگران محول کرده باشد انجام شده و منتظر تایید و بایگانی این کاربر باشد.(ستون کاربر ۱ به نام او و تاریخ انجام پرشده باشد)
پ – کاربر ۲ پیام محوله را انجام داده باشد ولی کاربر ۱ اعلام اشکال کرده باشد.

هنگام ورود به این پنچره در صورتی که هر کدام از پیام های فوق وجود داشته باشد ستون مربوطه به رنگ زرد نمایش داده خواهد شد. پس از بستن پنجره نرم افزار فرض خواهد کرد که کاربر این پیام ها را خوانده است.
مشاهده فوری امور محوله به کاربران :
اگر تیک “امور محول شده را کاربر بلافاصله مشاهده کند” روشن نمایید هنگامی که کاربر پیام مشاهده نشده ای داشته باشد پیام هشدار دریافت می کند و بلافاصله در نوار آبی پنجره اصلی نرم افزار تعداد پیام های مشاهده نشده با کلمه حاوی “پیام” نمایش داده می شود.
هشدار پیام خوانده نشده هر چند ثانیه بروزآوری شود :
اگر به عنوان مثال عدد ۱۰ را در این قسمت وارد نمایید نرم افزار هر ۱۰ ثانیه یک بار فایل مدیریت ارتباط را کنترل خواهد کرد تا در صورتی که شما دارای امور محول شده باشید به شما هشدار بدهد. کلید “پیام ها مشاهده شدند”
هنگامی که کاربر وارد پنجره مدیریت ارتباط می شود پیام های محول شده مشاهده نشده به رنگ زرد دیده می شوند. اگر کاربر بخواهد بدون اینکه از پنجره خارج شود اعلام نماید که پیام ها را مشاهده کرده است می تواند این کلید را بزند تا پیام هشدار را مشاهده نکند.

خاموش کردن ستون های اضافی :
در قسمت تنظیمات این پنجره می توانید ستون هایی را که نیاز ندارید با تیک مربوطه خاموش نمایید.در صورت خاموش کردن هر ستون عملکرد های مربوطه به آن ستون نیز غیر فعال خواهد شد.

امور معوقه :
دو نوع امور معوقه بعد از ثبت پیام ها وجود خواهد داشت :
الف – پیامی به کاربری محول شده و مهلت انجام آن گذشته اشت ( ستون مهلت انجام برای کاربر دوم به رنگ قرمز نمایش داده خواهد شد)
ب- پیامی که انجام شده و سیستم منتظر تایید پیام می باشد ( ستون تاریخ انجام برای کاربر اول قرمز خواهد شد)

ارسال پیامک :
اگر امکان ارسال پیامک را داشته باشید و تیک “پیامک گردش کار به مشتری ارسال شود” را در قسمت تنظیمات روشن کرده باشید پیامک های زیر برای مشتریان در صورت تایید شما ارسال خواهد شد:
الف – هنگام ثبت اولیه پیام ( پیامی مبنی بر ثبت درخواست مشتری )
ب – هنگام بایگانی پیام ( مبنی بر انجام درخواست مشتری )
پیامک ها ابتدا در پنجره ارسال پیامک نمایش داده خواهد شد تا در صورت نیاز ویرایش شده و ارسال شود . اگر تمایل ندارید پیامک ارسال شود می توانید با کلید خروج پنجره را ببندید.

عدم امکان ویرایش یا حذف پیام ها بعد از انجام امورمحوله :
هنگامی که پیامی از طرف یک کاربر به کاربر دیگر ارجاع می شود تا وقتی که کاربر بعدی انجام یا شرح انجام وارد نکرده باشد کاربر اول می تواند پیام را ویرایش و یا حذف نماید ولی به محض انجام پیام یا ویرایش شرح انجام این پیام قابل حذف و یا قابل ویرایش توسط کاربر اول نخواهد بود.

حقوق دسترسی مربوطه به این کد :
حق دسترسی شماره ۱۵۶ برای پنجره مدیریت ارتباط با مشتریان تخصیص داده شده است.

کاربرانی که کار مالی نمی کنند و فقط از قسمت مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می کنند:
در صورتی که تیک”هنگام اجرای نرم افزار پنجره مدیریت ارتباط با مشتریان احضار شود” را برای کاربری روشن کرده باشید هنگام اجرای نرم افزار این پنجره احضار خواهد شد.

امکان تلفنی :
دارندگان این امکان بعد از شناسایی مخاطب از طرف نرم افزار و مشاهده نام طرف حساب ، با زدن کلید “ثبت پیام تلفنی” پنجره مدیریت ارتباط باز شده و نام مشتری با انتخاب اولین رسانه ( تلفنی ) منتظر ثبت بقیه ستون ها خواهد بود.

کلید سابقه یک طرف حساب :
با زدن این کلید می توانید سابقه یک طرف حساب را مشاهده کنید. در این پنجره علاوه بر خلاصه وضعیت مالی طرف حساب ( که قبلا هم در نرم افزار وجود داشته است) منبعد امور در دست اقدام ( جدول اول ) و امور بایگانی شده ( جدول دوم نمایش داده خواهد شد) فولدر حاوی فایل های مربوطه به مشتری نیز در پنجره سابقه یک طرف حساب قابل مشاهده است. فایل های موجود در این فولدر را می توانید با دوبل کلیک اجرا نموده و محتویات آنها را مشاهده نمایی.

کلید “الصاق فایل” :
با زدن این کلید سرویس الصاق فایل احضار شده و شما می توانید مسیر فایل مربوط به پیام را که قبلا روی هارد شما ذخیره شده است را انتخاب و ثبت نمایید تا در آینده در صورت نیاز در همین سرویس با کلید مشاهده ، متن فایل مذکور را مشاهده نمایید. این کلید عینا مانند سرویس فایل تصویری عمل می نماید. می توانید فیلم مربوطه را جهت اطلاعات بیشتر ملاحظه نمایید. اگر پیامی دارای فایل الصاق شده باشد رنگ کلید الصاق به رنگ سبز نمایش داده می شود. مسیر ذخیره فایل ها: برای استفاده از امکان الصاق فایل حتما بایستی این مسیر را مشخص نمایید. نرم افزار برای هر طرف حساب در این مسیر فولدری با کد طرف حساب باز کرده و فایل های مربوط به هر طرف حساب را از فولدر مربوطه به صورت پیش فرض خواهد خواند